Industri hospitaliti negara tidak lagi boleh bergantung kepada bangunan mewah atau penarafan bintang sebagai ukuran utama kualiti, sebaliknya perlu menonjolkan kekuatan kepimpinan, budaya perkhidmatan dan pengurusan hotel yang profesional.
Menteri Pelancongan, Seni dan Budaya Tiong King Sing berkata, kelemahan kepimpinan pengurusan hotel, khususnya ketika menangani aduan atau isu melibatkan tetamu, berisiko menjejaskan pengalaman pelawat serta mencemarkan imej Malaysia di peringkat antarabangsa.
“Penarafan bintang tidak membawa makna sekiranya pengurusan gagal membuat keputusan, enggan tampil ke hadapan atau bersembunyi di sebalik prosedur operasi standard yang kaku,” katanya dalam satu kenyataan.
Kepimpinan hotel tentukan persepsi pelawat
Menurut Tiong, destinasi pelancongan utama seperti Pulau Pinang sering membentuk persepsi awal pelawat terhadap Malaysia.
Beliau berkata, sebarang kelemahan kepimpinan hotel di kawasan tumpuan pelancong memberi kesan langsung kepada reputasi negara secara keseluruhan.
Tanggungjawab pengurusan ketika aduan
Tiong menegaskan, pengurusan hotel perlu memikul tanggungjawab sepenuhnya apabila berlaku aduan, dan tidak meletakkan beban itu hanya kepada kakitangan barisan hadapan.
Katanya, pengurusan yang terlalu bergantung kepada pematuhan prosedur tanpa pertimbangan kemanusiaan akan mengehadkan keupayaan kakitangan untuk memberikan perkhidmatan berkualiti.
Beliau menambah, polisi dalaman hotel seharusnya menyokong tindakan yang empati, profesional dan fleksibel, bukannya menghalang penyelesaian isu atas alasan peraturan semata-mata.
Penyelenggaraan cerminan kualiti pengurusan
Dalam pada itu, Tiong berkata tahap kebertanggungjawaban pengurusan juga dapat dinilai melalui komitmen hotel terhadap penyelenggaraan, pembaikan tepat pada masanya serta kerja naik taraf kemudahan secara berkala.
Menurutnya, kegagalan dalam aspek asas ini mencerminkan masalah kepimpinan dan pengurusan, dan bukan sekadar isu teknikal.
“Tetamu menilai pengalaman mereka secara menyeluruh. Bangunan boleh cantik dan mewah, tetapi jika layanan dan kepimpinan lemah, reputasi hotel serta destinasi pelancongan akan terjejas,” katanya.
Ikuti perkembangan terkini di Telegram Buletin Rakyat.
About The Author
